Focus op secundaire processen

Hoe slim en efficiënt wordt er op kantoor gewerkt? Een helpdesk kan bijvoorbeeld veel tijd kwijt zijn omdat klantservicemedewerkers terugkerende klantvragen handmatig verwerken. Projectcalculaties staan in losse (Excel) bestanden en inkoopmedewerkers besteden veel tijd aan het controleren van leverancierscertificaten. Ook al lijken deze processen minder urgent, hun inefficiëntie kan snel oplopen en leiden tot onnodige kosten.

Juist omdat marges in de maakindustrie vaak dun zijn, telt iedere verspilde minuut en iedere fout. Denk aan orderverwerking die door ontbrekende data vertraagd raakt, kwaliteitsafdelingen die veel tijd kwijt zijn aan rapportages voor audits, of planningsafdelingen die bij elke wijziging in de productie handmatig moeten schuiven met leveringen.

Het zijn processen die op het eerste gezicht ondersteunend lijken, maar die direct invloed hebben op de productie, klanttevredenheid en de kostenstructuur. Slimmere ondersteuning met digitale technologie kan hier zorgen voor snellere doorlooptijden, betere compliance en minder faalkosten. Daarom hebben we onderstaand vijf voorbeelden beschreven van verbeteringen op het gebied van secundaire processen:

Voorbeeld 1: slimmere helpdesks en klantprocessen
Een helpdesk kan veel standaardvragen van klanten automatisch afhandelen met AI-agents, bijvoorbeeld bij productretouren, garantieclaims of informatievoorziening via een virtuele call-agent. Dat bespaart tijd en verlaagt de kosten, terwijl medewerkers zich kunnen richten op interacties die écht persoonlijke aandacht vereisen, zoals complexe klachten of maatwerkvragen. Maar innovatie beperkt zich niet tot AI alleen.

In de foodsector hielpen we als voorbeeld een bekende maaltijdontwikkelaar en – bezorger om klantcontact en orderverwerking te stroomlijnen. Twee verouderde systemen werden vervangen door een nieuw EIM-systeem gekoppeld aan Salesforce. Klantvoorkeuren, orderregistratie en foto-invoer via iPads worden nu direct in één systeem verwerkt. Het resultaat: minder handmatige arbeid, snellere verwerking en directe kostenbesparing doordat routinetaken grotendeels zijn geautomatiseerd.

Voorbeeld 2: sales- en projectmanagement slimmer maken
Veel maakbedrijven kennen maatwerk. Halffabricaten moeten worden samengesteld, calculaties gemaakt en documentatie bijgehouden. Hoeveel tijd gaat verloren aan fouten in losse bestanden of het zoeken naar de juiste projectinformatie? Beter is het om een centrale digitale omgeving in te richten waar alle gegevens op één plek verzameld worden, waardoor calculaties sneller, nauwkeuriger en beter te controleren zijn. Dit versnelt de offertefase maar verkleint ook de kans op (zeer) kostbare afwijkingen tijdens productie.

Voorbeeld 3: inkoop en leveranciersbeheer – administratieve kosten terugbrengen
Inkoopmedewerkers besteden veel tijd aan het controleren van certificaten, naleven van contractvoorwaarden en beperken van risico’s. Innovatie en AI kunnen certificaten automatisch verifiëren en alerts sturen wanneer een contract verloopt, waardoor handmatige controles afnemen en fouten minder snel optreden. Deze digitale ondersteuning levert directe kostenbesparing op én verkleint risico’s in de keten.

Voorbeeld 4: HR-processen – waardevolle tijd vrijmaken
HR-processen zoals onboarding, offboarding, planning en interne communicatie hebben een directe impact op de organisatie. Door automatisering en AI-workflows kunnen deze processen sneller, overzichtelijker en met minder fouten verlopen. Nieuwe medewerkers zijn daardoor eerder inzetbaar en leidinggevenden krijgen beter inzicht.

Voorbeeld 5: logistiek en voorraadbeheer optimaliseren
Een andere vaak vergeten pijler is logistiek en voorraadbeheer. Veel bedrijven houden nog altijd handmatig bij welke onderdelen op voorraad zijn, of werken met systemen die niet gekoppeld zijn aan productie en verkoop. Dit kan leiden tot dubbele bestellingen of juist tekorten die de productie stilleggen. Door AI en slimme software in te zetten, worden voorraden automatisch gemonitord, voorspellingen gedaan op basis van productieplanning en bestellingen automatisch klaargezet. Het resultaat: lagere voorraadkosten, minder verspilling en een hogere leverbetrouwbaarheid richting klanten.

Succes in de maakindustrie wordt niet alleen bepaald door machines en productielijnen. Wie secundaire processen moderniseert, maakt medewerkers effectiever, versnelt de doorlooptijd en benut data optimaal. Met AI en andere digitale oplossingen kunnen ondersteunende processen eindelijk net zo slim worden ingericht als de productieafdeling zelf.